Bewonerscommunicatie bij aanleg warmtenetten

Tekst: Nadine Huiskes, Leene Communicatie

Aanleg warmtenet in Gentiaanbuurt in Amsterdam. Foto: Gemeente Amsterdam.

In Amsterdam werken de gemeente, woningcorporaties en energieleveranciers samen in de zogeheten City Deal ‘Naar een stad zonder aardgas’. “De gezamenlijke communicatiestrategie richt zich op het vergroten van bewustwording. Het bieden van een warm loket waarbij mensen zich uitgenodigd voelen om vragen te stellen en het stimuleren van buurtparticipatie”, vertelt Maaike Vallenduuk, communicatieadviseur bij de gemeente Amsterdam voor het programma Amsterdam Aardgasvrij. “We hebben een bewoners-piket-telefoon, organiseren maandelijkse informatieavonden en informeren bewoners via brieven. De gemeente heeft de regie op de communicatie en heeft de taak Amsterdammers bewust te maken van de transitie naar een aardgasvrije stad.”

Iedereen verantwoordelijk

Iedere partij die werk uitvoert waar bewoners last van kunnen hebben, draagt zelf de verantwoordelijkheid voor de omgevingscommunicatie. “Aannemers moeten zich, ook voor hun communicatie, aan de verordening Werken In de Openbare Ruimte (WIOR) houden”, legt Vallenduuk uit. “De werkgroep Werk in uitvoering van de afdeling Stadsregie toetst of die communicatie in de praktijk goed wordt uitgevoerd.”
De gemeente vindt het belangrijk dat de communicatie richting bewoners in elke fase transparant en zo begrijpelijk mogelijk is. “De beste communicatie bereik je toch als je gezamenlijk afstemt. Om bewoners niet te overvoeren, wordt voor iedere gemeentelijke bewonersbrief de samenwerking gezocht met de partners uit de City Deal. Op die manier zorgen we ervoor dat de inhoud consistent is en gedragen wordt.”

Geen blauwdruk

In Amsterdam-Noord realiseert Westpoort Warmte, een samenwerking tussen Nuon Warmte en AEB Amsterdam, samen met de gemeente Amsterdam en andere partijen diverse stadswarmteprojecten. Voor de omgevingscommunicatie bestaat geen blauwdruk, vertelt Martin Buijck, projectdirecteur van Westpoort Warmte. “Voorheen maakten we alleen een omgevingscommunicatieplan voor complexe projecten, maar nu gebeurt dat steeds vaker. Daarvoor zetten we onze eigen communicatieafdeling in, maar we betrekken er ook wel eens externe experts bij.”

“Een veelgehoorde klacht van bewoners is dat ze niet tijdig zijn geïnformeerd”, vertelt Jamal Ghabri, projectmanager voor Amsterdam-Noord bij Nuon. “Alleen staat het vaak ver van mensen af als ze een half jaar van tevoren een briefje in de brievenbus krijgen dat er werkzaamheden aan komen. Op bewonersbijeenkomsten komt tachtig procent niet opdagen. Pas als we eenmaal met machines aan de gang gaan, worden mensen nerveus. Diegenen die wel op de bijeenkomst waren, geven soms aan dat niet goed is uitgelegd hoe groot de impact precies zou zijn. Voor ons ligt de uitdaging in het nog beter overbrengen wat de gevolgen zijn van de werkzaamheden.”
“Ook willen we graag het waarom van bepaalde zaken en werkzaamheden goed uitleggen”, vult Buijck aan. Daarvoor is het belangrijk dat partijen die zich bezighouden met de technische uitvoering ook tijdig aan communicatie denken. Binnen de gemeente en Nuon vraagt dat om nauwe samenwerking tussen de afdeling (technisch) projectmanagement en de communicatieafdelingen van beide partijen.

Noordzeekanaal boring. Foto: Nuon / Vattenfall, Jorrit Lousberg.

Persoonlijk benaderen

Ondanks tijdige communicatie blijft het lastig om de juiste doelgroep te bereiken, erkent Vallenduuk. “Mensen gaan steeds selectiever om met wat ze wel en niet lezen. Dat is begrijpelijk gezien de enorme stroom aan berichten die we dagelijks tot ons krijgen. Sociale media laten zich bijvoorbeeld maar moeilijk regisseren.”

De strategie van de gemeente is om bewoners van wijken die binnen afzienbare tijd op stadswarmte worden aangesloten zo veel mogelijk persoonlijk te benaderen. Bewonersbrieven zijn daarvoor nog steeds het belangrijkste middel. Vallenduuk: “Het is wel lastig te bepalen of je mensen dan echt bereikt. Bovendien weet je niet of mensen de informatie onthouden, of pas getriggerd worden als er lawaai is door de werkzaamheden in hun straat.”

Meer dan communiceren

Bewoners ondervinden bij bouwwerkzaamheden rond warmtenetten doorgaans de meeste last van straten die zijn afgesloten en geluid dat wordt geproduceerd door bijvoorbeeld pompen die grondwater wegpompen. Deze werken vaak op een dieselaggregaat en moeten 24 uur per dag aanstaan om ervoor te zorgen dat een sleuf niet vol water loopt. Om mensen goed te informeren, bijvoorbeeld over het waarom van zo’n pomp, werk Nuon nauw samen met de betrokken aannemers.
Niet alles kan met communicatie worden opgelost. “Daarom onderzoeken we wat erbij komt kijken als we aannemers gaan verplichten om gebruik te maken van bemalingsinstallaties die werken op stroom of een mobiele batterij, waardoor ze minder lawaai maken”, vertelt Ghabri. “Dat betekent voor ons wel wat meer moeite. In het voortraject moeten we dan bijvoorbeeld gaan kijken waar we de bouwstroom vandaan gaan halen.”

Om de transportbuizen van een warmtenet onder waterwegen en tramrails door te leggen, wordt steeds vaker gebruikgemaakt van boringen in plaats van open ontgravingen. Boringen hebben doorgaans minder impact op de omgeving. Maar het materiaal voor de uitvoering is vrij groot en de leidingen die in de grond verdwijnen moeten tijdelijk worden opgeslagen. Ghabri: “Ook hier kunnen we nog een slag maken door machines te gebruiken die op elektriciteit draaien. Daarnaast kunnen we bewoners bij de ontwerpfase betrekken, zodat ze de gelegenheid krijgen om mee te denken over de vraag waar de machines worden opgesteld.”

Samenwerken met doelgroepen

Bereikbaar zijn tijdens de uitvoering is een belangrijk uitgangspunt bij omgevingscommunicatie. In Amsterdam-Noord organiseert Nuon daarom inloopspreekuren op het stadsdeelkantoor in de buurt van de werkzaamheden.
Ghabri: “In de communicatiestrategie gaat het altijd om maatwerk, waarbij je kijkt welke belangrijke partijen er in een gebied zijn. Toen we anderhalf jaar geleden in Osdorp bezig waren met bouwwerkzaamheden voor een warmtenet, hadden we te maken met een bewonerspopulatie die voor tachtig procent uit ouderen bestond. Dat vraagt om een andere aanpak.” Het ligt dan bijvoorbeeld niet voor de hand om samen te werken met een school, wat in het Oostelijk Havengebied juist wel gebeurde. Daar voerde Nuon regelmatig overleg met de directie van basisschool De Achthoek, bewoners en andere partijen die in het gebied bezig waren met werkzaamheden. De veiligheid van de kinderen stond daarbij centraal.

Werkzaamheden leidingnetwerk stadsverwarming Nuon. Foto: Nuon / Vattenfall, Jorrit Lousberg.

Creatieve communicatie

De bewonerscommunicatie vanuit aannemers is de afgelopen jaren flink verbeterd, signaleert Vallenduuk. “Denk aan De BouwApp, waarin Nederlandse aannemers hun project kunnen uploaden. Via de app kunnen ze omwonenden continu informeren over de voortgang. De informatie wordt samen met de gemeente en andere samenwerkingspartijen samengesteld.”

Dit soort toepassingen is inzetbaar bij de uitbreiding en aansluiting van warmtenetten, maar ook voor andere bouwwerkzaamheden die in het kader van de energietransitie plaatsvinden. Zo komen bij het toekomstige gebruik van bijvoorbeeld waterstof of biogas voor de warmtevoorziening onvermijdelijk ook aanpassingen in en rond de woning kijken. Daarover is tijdige communicatie met bewoners en omwonenden nodig.
Om bewoners te betrekken bij een project kan het ook lonen om creatieve manieren van communiceren in te zetten. Buijck: “We hebben een keer een maquette gebouwd met kranen, leidingen en Lego-vrachtwagens. Aan de hand van die maquette vertelden we kinderen op school over het project. Zij gaven dit weer door aan hun ouders. Hier kwam veel positieve respons op.”
Het combineren van een serieuze boodschap met een creatieve, laagdrempelige actie lijkt goed te werken. “In een ander gebied hebben we wel eens een dag lang met autodrop op een kruispunt gestaan, waar we aan mensen uitlegden wat we daar precies deden en gingen doen”, vertelt Buijck.

Lessen voor de toekomst

Eén van de manieren waarop bewonerscommunicatie in de toekomst kan worden verbeterd is door projecten te evalueren. In het Oostelijk Havengebied is op initiatief van de gemeente bijvoorbeeld een evaluatiebijeenkomst gehouden. Een aantal bewoners is uitgenodigd om feedback te geven, waar alle betrokken partijen en een gespecialiseerd bureau bij aanwezig waren.

Als het gaat om bewonerscommunicatie rondom bouwwerkzaamheden hebben de ervaringen in Amsterdam tot nu toe duidelijke lessen opgeleverd. Voorop staat: informeer en betrek omwonenden zo tijdig en goed mogelijk. Een goede samenwerking achter de schermen en een mix van traditionele én creatieve communicatie zijn hierbij belangrijke pijlers.